Практика претензионной работы в российских банках. Chargeback, или Как отменить операцию по карте

Запись размещена 3.11.2016 автором Вадим Федорович в рубрике

Дата последнего обновления материала: 19.03.2019

Вступление

Все мы при пополнении счетов в брокерских компаниях или при онлайн/оффлайн-шопинге используем платежные системы VISA и MasterCard: вводим данные нашей банковской карты, подтверждаем транзакцию, деньги уходят брокеру или продавцу, а мы получаем результат — пополненный счет/купленный товар. Или (о, ужас!) не получаем, бывает и такое. Что делать? Как вернуть деньги? Все просто — оформить чарджбэк.

Оформить chargeback можно самостоятельно или через посредников. В первом случае вы экономите деньги (за помощь в оформлении нужно платить), во-втором — ваше время.

Услуга оформления процедуры чарджбэк

Нет времени на изучение вопроса? Обращайтесь к нам, мы поможем оформить возвратный платеж и проконсультируем.

Узнать подробности

Чем занимаемся мы

Наша специализация — инициирование и юридическое сопровождение процедуры оспаривания платежа: работа с документами, взаимодействие с банками и МПС.

Помощь в оформлении чарджбэк в Сбербанке, Тинькофф Банке, Газпромбанке, Альфа Банке, ВТБ и др. банках (возвратный платеж на карту VISA, MasterCard, МИР).

Вернем деньги из интернет-магазинов, брокерских компаний (инвестирование на Форекс, бинарные опционы), хайпов и пирамид, онлайн-казино, авиакомпаний, отелей, фитнес-клубов. Бесплатно проконсультируем, оформим все документы.

Что требуется от вас

На данном этапе от вас требуется одно — чарджбэк и ожидать ответного сообщения от службы поддержки. Мы рассмотрим ваше дело, оценим его перспективы и свяжемся с вами в ближайшее время, чтобы сообщить схему нашего с вами взаимодействия и озвучить примерную стоимость всех услуг.

Основные моменты:

1. Оспариваемый платеж должен быть произведен с банковской карты МПС Visa, MasterCard (с момента оплаты прошло не более 540 дней), а также ПС «МИР» (срок давности платежа — 360 дней).
2. Плата за оформление чарджбек договорная, чарджбек без предоплаты возможен (составляется соответствующий договор).
3. Если вы оставляете заявку на чарджбек, не игнорируйте телефонные звонки с незнакомых номеров (вам позвонят наши специалисты).

Подробнее наша работа описана в первом комментарии под данной статьей.

Хотите стать нашим партнером — помогать людям вернуть свои деньги и зарабатывать на этом? Пишите нам на почтовый ящик chargeback@сайт

Обращайтесь по указанным выше контактным данным, и наши специалисты займутся рассмотрением вашего дела, оформлением всех документов и направлением их в банк.

Ниже мы в деталях рассмотрим алгоритм оформления chargeback: приведем основания для инициирования вами процедуры опротестовывания транзакции; обозначим сроки, в течение которых возможен возвратный платеж; перечислим документы, необходимые для оформления чарджбэк; поговорим о возможных препятствиях (отказ в чарджбэк и т.п.) и предупредим вас о последствиях неудачной процедуры опротестования платежа.

1 Чарджбэк как способ защиты ваших платежей

Рекомендуем к прочтению В современном мире, в век электронных переводов в любую точку планеты, каждый из нас ежедневно рискует расстаться со своими деньгами — нарваться на продавца-мошенника, делая покупки в интернет-магазинах, или пополнить счет в «брокерской компании», руководство которой скроется спустя неделю. Я уже не говорю о том, что продавец или брокер могут обанкротиться. Но!

Мы с вами живем в цивилизованном мире, и было бы странно, если бы крупные платежные системы (МПС вроде VISA или MasterCard) не защищали транзакции своих пользователей от нечистоплотных продавцов и . МПС снимают с нас ответственность за неавторизованное использование наших карт в случае их утраты/несанкционированного использования, вне зависимости от того, в какой стране эти карты были эмитированы. Их держатели могут вернуть свои деньги посредством chargeback в случаях банкротства или мошенничества онлайн- или офлайн-магазинов, авиакомпаний, брокеров, хайпов и т.д.

Прежде всего, не стоит паниковать и инициировать процедуру чарджбэк по любому поводу: если вам не понравился товар/услуга, и вы хотите вернуть свои деньги, достаточно запросить от продавца так называемый рефанд (refund — добровольный возврат платежа без вовлечения банка и платежных систем), и уже только в том случае, если продавец или брокер по тем или иным причинам откажутся возвращать вам деньги, обращаемся в банк-эмитент (банк, выпустивший карту, платеж по которой мы оспариваем) с заявлением о возврате денежных средств и приложением доказательной базы. И ждем решения банка.

Как самостоятельно провести чарджбэк

Краткое пошаговое руководство проведения процедуры чарджбэк - от запроса выписки из банка до возврата средств.

Узнать подробности

Проводим чарджбэк самостоятельно — пошаговая инструкция:

1. Запрашиваем в банке выписку с оспариваемой операцией по карте.
2. Получаем подтверждение попытки урегулирования вопроса с ТСП: оставляем заявку на вывод средств/просим ТСП провести рефанд, ждём 3 дня, официальным письмом разрываем договор, заключенный с ТСП, и требуем вернуть деньги за оплаченные товар/услуги на свой банковский счет (все фиксируем).
3. Собираем пакет документов: договор с ТСП, свидетельства нарушений регламента, официальные новости с сайта ТСП, выписка из банка, выписка из платежной системы, переписка с ТСП, письмо с расторжением договора и ответ ТСП, распечатка звонков и т.д.
4. Пишем заявление в банк-эмитент на возврат средств в свободной форме, где рассказываем о своей ситуации и в нужных местах ссылаемся на приложения (документы из п.3).
5. Передаем пакет документов специалистам банка (спустя 30-60 дней с вами свяжутся и оповестят о решении: если оно будет положительным, чарджбэк инициирован, ждем его результатов; если отрицательным, разбираемся в причинах, вносим корректировки в документы и заявление, пишем жалобы (если необходимо) и пробуем по второму разу, учитывая обратную связь).

Если что-то пойдет не так, вы всегда к нам.

Как устроены электронные платежи

Перед тем как оспорить электронный платеж, необходимо разобраться, что представляют собой электронные платежные системы (ЭПС). Платежные системы вообще — физическая и электронная инфраструктура (банкоматы, платёжные киоски, POS-терминалы, карты с хранимой денежной стоимостью; электронные кошельки) и связанные с ними процедуры и протоколы, осуществляющие проведение финансовых транзакций.

Коды основных причин чарджбэк для МПС VISA и MasterCard

Международные платежные системы Visa и MasterCard каталогизировали основные причины оспаривания транзакций и присвоили им соответствующие коды для чарджбек.

Старые коды основных причин возвратных платежей Visa - reason codes

Новые коды основных причин возвратных платежей Visa - reason codes

КОДЫ ОСНОВНЫХ ПРИЧИН ВОЗВРАТНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ MasterCard - reason codes

КОДЫ ОСНОВНЫХ поводов для диспута платежной системы МИР

Диспуты — аналог чарджбэк в платежной системе «МИР»

Своего рода чарджбэк есть и у платёжной системы «МИР» (ПСМ) — «Диспут.Плюс»: в 2018 году ее оператор - Национальная система платежных карт (НСПК) - запустила свою диспутную модель для оспаривания платежей держателями карт «Мир». Если вы не смогли договориться с продавцом о рефанде, вы передаете спор на разрешение оператору ПСМ, и он решает ваш вопрос в соответствии с Правилами платёжной системы «МИР». Условия опротестования платежей в системе «МИР» несколько отличаются от условий в МПС Visa и MasterCard (например, срок урегулирования диспутов — до 30 дней).

Схема проведения диспутов в платежной системе «МИР»

Арбитром споров как платежная система выступает сам «МИР». Держатель карты может открыть диспут (иными словами, инициировать чарджбэк) путем подачи заявления в банк-эмитент в течение 180 дней со дня списания средств с карты. В случае с кобейджинговой картой — «Мир-Maestro», «Мир-JCB», «Мир-UnionPay» — споры по операциям, совершенным на территории РФ, будут идти по диспутной модели НСПК и займут до 30 дней. Если же транзакция по такой карте пройдет за рубежом, то спор по ней будет урегулирован в рамках классической модели диспутного цикла, действующей у МПС.

Немного статистики: в первый месяц работы «Диспут.Плюс» (25 июля - 25 августа 2018 года) системой было обработано около 1 000 диспутов.

Самые распространенные проблемы держателей карт «МИР»:

• банкомат не выдал наличные (39% диспутов);
• товар был оплачен, но не получен (33%);
• неуспешная транзакция (17%).

Около половины диспутов (48%) были признаны обоснованными (деньги возмещены).

Самые распространенные обоснованные диспуты:

• нарушение технологии совершения операции (83% диспутов);
• заказ или подписка отменена (69%);
• банкомат не выдал наличные (67%).

Средний срок ответа в «Диспут.Плюс» на данный момент составляет 3-4 дня при заявленном максимальном периоде урегулирования диспутов в 30 дней.

Успешный чарджбэк по карте МИР одного из наших клиентов

Алгоритм проведения процедуры возвратного платежа

В большинстве случаев чарджбек инициируют по следующим поводам:

• ТСП отказывается проводить рефанд;
• товар/услуга не соответствует описанию, представлены не в должном качестве/полном объеме или не представлены вообще (не доставлен/не оказана);
• стоимость покупки и списанная с карты сумма отличаются;
• в выписке по карте присутствует платеж, которого клиент не совершал;
• подпись на карте и в счете отличаются/подпись покупателя отсутствует.

Внимание: прежде чем инициировать процесс опротестования платежа, выясните все параметры оспариваемой транзакции: дата, время, сумма и место осуществления перевода. Кроме того, допросите с пристрастием всех, кто имеет доступ к вашей карте, на предмет того, не они ли совершили подозрительную транзакцию. Если ваша претензия окажется необоснованной, вас могут оштрафовать (зависит от конкретного банка).

И снова пример из общих условий открытия, ведения и закрытия счетов физических лиц одного российского банка, принадлежащего Олегу Юрьевичу:

Банк имеет право начислить штраф в размере 1000 (одна тысяча) рублей по каждой оспариваемой операции, если в ходе рассмотрения заявления будет установлено, что Клиент имеет причастность к данной операции либо операция стала возможной вследствие нарушения Клиентом настоящих Общих условий и порядка использования … карты.

Как проходит процедура чарджбек — пошаговый алгоритм на примере МПС VISA

В большинстве случаев процесс чарджбек проходит следующим образом:

1. Клиент обращается в банк-эмитент с заявлением в свободной форме, в котором указываются суть претензии, номер карты, дата и сумма транзакции, а также другая информация, доказывающая состоятельность вашего обращения (чеки, квитанции, уведомления, номер трекинга доставки, скриншоты, переписка с ТСП как попытка урегулировать спор, договор и т.п.).
2. Банк-эмитент рассматривает заявление и либо отказывает в опротестовании транзакции, либо передает банку-эквайеру требование о возврате платежа.
3. Банк-эквайер рассматривает требование банка-эмитента и либо производит обратный платеж, либо передает требование в ТСП, являющееся второй стороной оспариваемой сделки. Если банк-эквайер не реагирует на запрос банка-эмитента, через 30-45 дней спор автоматически закроется в пользу покупателя, деньги вернутся на карту. Если банк-эквайер инициирует репрезентмент (оспаривание чарджбэка), банк-эмитент направляет банку-эквайеру повторный chargeback (pre-arbitration для MasterCard или arbitration chargeback для Visa), после чего начинается процедура арбитража (МПС проводит расследование и выносит решение, обязательное для банков).
4. После получения требования о возврате платежа ТСП должно в течение определенного времени предоставить доказательства того, что услуга, оплаченная держателем карты, оказана в полном объеме. В противном случае сумма безакцептно списывается со счета ТСП и возвращается получателю, а все расходы (возврат комиссии, штраф за чарджбек и т.д.) несет ТСП.
5. Если ТСП считает себя правым, оно, в свою очередь, имеет право оспорить чарджбэк с привлечением арбитража МПС и отказаться возвращать деньги. Если же у ТСП «рыльце в пушку», ему проще и выгоднее вернуть деньги в добровольном порядке: оно потеряет прибыль от продажи и комиссионные, но избежит штрафа и сохранит репутацию в глазах МПС, что самое важное.

Сам по себе чарджбек не компрометирует ТСП — причины для возврата денег могут быть разные, от технического сбоя до недопонимания между продавцом и покупателем. Но ТСП заинтересовано в снижении количества чарджбеков: если число опротестованных транзакций превышает определенный процент от общего количества транзакций, ТСП может получить штраф от банка-эквайера или вообще быть от него отключенным.

Почему так строго? Все просто: банки-эквайеры, работающие с сомнительными ТСП, в адрес которых регулярно поступают чарджбеки, в свою очередь, «получают по шапке» от международных платежных систем. Это побуждает их (банков-эквайеров) тщательно выбирать партнеров из числа ТСП, контролировать их деятельность после подключения, выявлять и пресекать мошеннические схемы и операции, банить злостных рецидивистов.

Основные термины и понятия chargeback

Термины и понятия, обязательные для изучения тем, кто планирует опротестование платежа по банковской карте.

Узнать подробности

Основные понятия процесса опротестования платежа:

• арбитраж — рассмотрение МПС спора между банком-эмитентом и банком-эквайером с вынесением обязательного для сторон решения;
• банковская карта — пластиковая карта или виртуальная карта, привязанная к одному или нескольким расчётным счетам в банке и используемая для оплаты товаров и услуг, а также снятия наличных;
• банк-эквайер («банк продавца») — банк, принявший банковскую карту покупателя в качестве средства оплаты товара или услуги ТСП;
• банк-эмитент («банк покупателя») — банк, выпустивший в обращение банковскую карту [одной из МПС], посредством которой был совершен оспариваемый платеж;
• МПС — международная платежная система (VISA, MasterCard);
• покупатель — клиент банка-эмитента, оспаривающий транзакцию;
• продавец (получатель) — ТСП, в адрес которого проведена оспариваемая транзакция;
• репрезентмент — встречная операция оспаривания чарджбэка банком-эквайером;
• рефанд (refund) — добровольный возврат денежных средств от ТСП покупателю, оплатившему товар или услугу;
• транзакция — перевод денежных средств с одного счета на другой;
• ТСП — торгово-сервисное предприятие: магазин, брокерская компания…;
• чарджбек — процедура оспаривания платежа, предусмотренная МПС;
• pre-arbitration (MasterCard) или arbitration chargeback (Visa) — последний запрос на чарджбэк от банка-эмитента банку-эквайеру (например, в случае репрезентмента), после которого оба банка имеют право призвать МПС выступить арбитром в споре (проигравший уплачивает МПС штраф).

Кстати, о рецидивистах: в последние годы платежными системами отмечен рост жалоб держателей карт и обращений от финансовых регуляторов и правоохранительных органов в отношении мошеннических или незаконных методов ведения бизнеса со стороны разных брокерских компаний (Forex, CFD, бинарные опционы, криптовалюты). В связи с этим в мае 2018 года МПС MasterCard заявила о том, что с 12 октября 2018 года выделяет компании вышеуказанного профиля в категорию Business Risk Assessment and Mitigation, BRAM.

Это значит, что с осени 2018 года платежные процессоры, обрабатывающие транзакции «высокорискового провайдера торговли» (BRAM), должны будут предъявлять провайдеру MasterCard доказательства того, что в процессе были предприняты все необходимые меры предосторожности, а сами BRAMы должны будут предоставить доказательства легальной деятельности. Транзакции BRAM-компаний будут помечаться акцепторами кредитных карт кодом 6211, чарджбек по которому возможен в течение 540 дней с момента транзакции.

Международные платежные системы так или иначе ограничивают (и даже запрещают, как MasterCard) применение чарджбэк в отношении ТСП, предлагающих азартные игры, инвестирование и т.п. услуги. В таких случаях вернуть деньги сложно, но можно, подобрав правильный код причины оспаривания, например, «неоказание услуги», если ваш личный кабинет заблокирован брокером. А уж если вы убедите МПС, что брокериджа как такового не было (брокер не выводил сделки на рынок, хотя заявлялось обратное), шансы вернуть деньги заметно возрастут.

3 Возможные причины отказа в чарджбек

Рекомендуем к прочтению Прежде всего, любой банк-эмитент, работающий с МПС VISA и MasterCard (эмитирующий их платежные карты), не имеет права отказать вам в приеме заявления на опротестование платежа. Будет ли дан ход вашему делу, это другой вопрос, но вот заявление банк обязан принять всегда. Вообще, банки редко горят желанием идти на встречу клиенту в подобных случаях (даром, что по правилам МПС банк должен оказывать держателю карты всяческое содействие в оспаривании транзакции), готовьтесь столкнуться с разного рода препятствиями, порой весьма серьезными.

Одно из них — некомпетентность или лень конкретного представителя банка: вас могут не понять или «не понять». Совет: в обращении к специалистам вместо слова «чарджбэк» лучше всего использовать словосочетание «оспаривание платежа». Однако и в этом случае нет гарантии, что ваше заявление примут с первой попытки. Причины могут быть объективными (некорректно составленное заявление, недостаточная доказательная база и т.п.) и субъективными (банк не заинтересован в оформлении чарджбэк: его представители будут саботировать и убеждать вас в бесперспективности дела, но вы стойте на своем).

Что делать, если банк отказывается принять заявление о чарджбек:

• попытайтесь решить вопрос с разными сотрудниками вплоть до руководителя отделения;
• обратитесь в другое отделение банка или даже в головной офис;
• просите предоставить отказ в письменной форме, если его не дают – отправляйте документы по почте с описью вложения;
• если ответ банка нарушает действующее законодательство, внутрибанковские нормы и правила, регламент МПС — обращайтесь в ЦБ , в Visa , в MasterCard и даже в суд как потребитель банковских услуг, особенно, если вы пропустили срок на арбитраж по вине банка (кстати, если суд примет вашу сторону, вы можете потребовать от банка-эмитента, отказавшего вам в приеме заявления, ту сумму, возврату которой он воспрепятствовал, а также неустойку, штраф, моральный вред и судебные расходы — здорово, правда?).

Между прочим, не лишним будет разобраться, что вам выгоднее — пытаться инициировать чарджбэк или выбивать свои деньги из ТСП через суд. Иногда судиться гораздо выгоднее.

Для справки: деятельность платёжных систем, и опосредованно - чарджбэка, на территории Российской Федерации регулируют федеральный закон №161-ФЗ «О национальной платёжной системе» и федеральный закон №2300-1 «О защите прав потребителей».

КАК БАНКИ ОТНОСЯТСЯ К ЗАЯВЛЕНИЯМ НА ЧАРДЖБЭК - наша СТАТИСТИКА

Если банк принял заявление (обязательно возьмите его зарегистрированную копию с номером, по которому вы сможете отслеживать текущий статус вашего дела), но не отреагировал на него в установленные сроки (у банка есть 30-60 дней, в течение которых он должен дать либо положительный, либо отрицательный ответ), подавайте заявление снова. Если реакции банка не последовало и на этот раз, или она была неадекватной (банальная отписка или отказ на основаниях, противоречащих соответствующим нормам), пишите жалобу руководству.

Отказ в проведении чарджбек может быть и обоснованным как с точки зрения банка, так и по правилам МПС. Это может случиться, если вы упустили все сроки для оформления чарджбек или не смогли предоставить убедительные доказательства для опротестования платежа. В первом случае можете распрощаться со своими деньгами навсегда. Если дело в недостаточной доказательной базе, собирайте новые данные и пишите заявление снова.

Visa, MasterCard – платёжные системы, имеющие статус международных. Банк, выпустивший карту Visa или MasterCard, автоматически принимает Международные правила платёжных систем. Это значит, что в случае спорной транзакции банк-эмитент обязан принять к рассмотрению заявление держателя карты на чарджбэк по международным правилам и, в случае признания операции спорной, передать запрос в МПС.

Если опротестованием платежа занимается физическое лицо, риск отказа становится выше из-за незнания человеком тонкостей процедуры. Чтобы разрешить проблему с большей вероятностью успеха, мы рекомендуем вам обратиться за помощью к юристам. Когда процедурой чарджбэк от лица клиента занимается юридическая компания, банк охотней работает в соответствии с регламентами. Выбор за вами – связываться с бюрократической машиной банков самостоятельно или перепоручить эту задачу специалистам.

1. Можно ли оспорить платеж в адрес физического лица, совершенный межбанковским переводом?

Нет, чарджбэк возможен только при оплате товаров и услуг ТСП, заключившего соответствующий договор с банком-эквайером, чтобы принимать платежи за свои товары и услуги через МПС с использованием карты либо ее реквизитов.

2. Чарджбэк возможен по любой карте?

Да, это может быть любая карта — дебетовая или кредитная, пластиковая или виртуальная. Главное, чтобы она принадлежала МПС Виза, МастерКард, Маэстро (или платежной системе МИР, платежи внутри которой можно оспорить посредством т.н. диспутов).

3. Можно ли оспорить платеж, если он был проведен через электронные кошельки типа Вебмани, КИВИ и т.п.?

К сожалению, нет. Но в указанных ЭПС действуют свои методы защиты покупателя и разрешение споров с продавцами. Например, в Яндекс.Деньгах это работает следующим образом: на операции по картам ЯД распространяются правила чарджбэка через MasterCard, но если вы оплатили заказ из кошелька Яндекс.Денег (с баланса кошелька или с привязанной карты) - включается «Защита покупателя». Для оспаривания платежа вы можете обратиться в ЯД в течение 90 дней с момента оплаты, и если ЭПС встанет на вашу сторону, деньги будут возвращены на вашу карту в течение 30 дней. Правда, Защита Покупки в Яндекс.Деньгах распространяется только на заказы физических товаров (тех, которые можно «пощупать») и не распространяется на интернет-магазины с собственной системой арбитража (AliExpress, eBay и т.д.).

4. А правда, что чарджбэк в MasterCard невозможен в том случае, если деньги были потеряны в инвестициях или трейдинге?

Да, все верно: с недавних пор МПС МастерКард в большинстве случаев отказывает в чарджбэк лицам, потерявшим деньги в сфере инвестиций, азартных игр и т.п.

5. А почему в таком случае некоторые юрлица обещают возврат средств, проведенных через ЭПС типа Qiwi, WebMoney или MasterCard? Они вводят в заблуждение?

Да, обещание вернуть деньги, введенные в инвестиционные компании через указанные платежные системы, посредством чарджбэк — это как минимум лукавство.

Другой вопрос, что отдельные компании, предлагающие помощь в опротестовании платежа, могут использовать иные механизмы, зачастую сомнительные — шантаж брокера, например, или угрозы.

6. Возможен ли чарджбэк, если брокер слил мой депозит?

Зависит от того, что вы имеете в виду под «брокер слил мой депозит». Если вы добровольно передали представителю брокера пароль от вашего аккаунта/терминала, скорее всего, деньги вернуть не получится — только время потеряете.

Если же ваш депозит был слит вследствие предоставления брокером нерыночной котировки, ваши шансы вернуть деньги достаточно высоки.

7. Возможен ли чарджбэк, если я сам слил свой депозит?

Нет, возврат средств в данном случае крайне маловероятен. Вам необходимо будет доказать, что услуга была оказана ненадлежащим образом или в неполном объеме. Это очень сложно.

8. Каким образом оспаривается платеж, если получатель обнулил свои счета в банке-эквайере и пропал? Кто будет платить?

Вообще, претензия адресуется банку-эквайеру. В крайнем случае платит МПС.

9. Банк-эмитент, в который я подал заявление о чарджбек, задерживается с ответом, нарушая сроки, указанные в регламенте. Что делать?

Необходимо направить письменное обращение в банк, в котором потребовать предоставления вам в письменной форме информации о результатах рассмотрения вашего заявления. Если банк будет и далее игнорировать ваши обращения, вы можете подать жалобу в Банк России или в МПС, а также обратиться к юристу с целью составления искового заявления в суд.

10. Я не являюсь резидентом России, возможна ли инициация процедуры чарджбек с моей стороны?

Да, т.к. чарджбэк - это процедура, предусмотренная международными платежными системами.

11. Можно ли инициировать чарджбэк в иностранном банке?

Конечно, но там может быть своя специфика в правилах подачи заявления (сама процедура опротестования регулируется единым документом МПС).

12. Возможен ли чарджбэк от офшорных брокеров?

Да, правила МПС распространяются и на них.

13. На каком языке составляется заявление на чарджбэк?

Если банк-эмитент российский, заявление подаём на русском, но для Pre-Arbitration или Arbitration необходимо будет все перевести на английский язык — это правила МПС.

14. Я потерял свои деньги на форекс, в хайпах, пирамидах, онлайн-казино, букмекерской конторе… Возможен ли чарджбэк в этих случаях?

Возможно, но не всегда. Все зависит от конкретной ситуации.

15. Могу ли я вернуть деньги, потраченные на авиабилеты, купленные у обанкротившихся авиалиний, но через посредника?

Скорее всего, можете. ТСП в данном случае — посредник (касса, в которой были куплены билеты), а не авиакомпания.

16. Куда поступают деньги в случае успешного завершения чарджбек?

Деньги вернутся на счет, привязанный к вашей карте. Если карта рублевая, то сумма вернётся в рублях (даже если оплата была в валюте) по тому курсу, который действовал на момент платежа.

17. Куда обращаться с заявлением на чарджбек? В банк или в МПС?

Заявление подают в банк, а последний уже инициирует опротестование платежа.

18. Банк отказал в чарджбэк. Что делать?

Все зависит от того, какой именно банк вам отказал — эмитент или эквайер. Если эмитент, необходимо выяснить, чем банк мотивировал отказ и действовать по обстоятельствам. Если эквайер — аналогично, но уже с выходом на арбитраж МПС.

19. С какого момента отсчитывается срок по чарджбэк?

Зависит от ситуации:

• либо с момента оплаты;
• либо с момента, когда потребитель был проинформирован о том, что товар или услуга не будут предоставлены;
• либо с последней даты, когда владелец карты мог ожидать доставки товара или оказания услуги.

20. Сколько может длиться процедура опротестования платежа (чарджбэк)?

В среднем чарджбэк длится 92 дня — эта статистика наших кейсов.

21. Меня могут оштрафовать, если чарджбек признают необоснованным?

Да, некоторые банки (но не МПС) могут это сделать. Кроме того, ваши аккаунт/карту могут заблокировать на сайте ТСП — продавца или брокера.

22. Возможен ли чарджбек по операциям через онлайн-банк или мобильный банк?

Нет, если платёжная система (МПС) не задействуется.

23. Я оплачивал товар в интернет-банке путем перевода средств по заявлению на расчетный счет продавца (назначение платежа — оплата по счету за товар). Возможен ли чарджбэк в данном случае?

Обратитесь в банк с заявлением с просьбой разъяснить, была ли задействована в транзакции МПС. Если да, деньги можно вернуть. Если бы платёж был переведён на карту частного лица, а не на расчётный счёт компании, то оснований для чарджбека не было бы.

24. Существует ли такое понятие, как минимальная сумма оспаривания платежа?

Да, МПС устанавливают минимальную сумму чарджбек в зависимости от основания. Чаще всего это $25.

25. Существует ли инструкция по чарджбек в Visa и MasterCard на русском языке?

Обстоятельного гайда по опротестованию платежей на русском нет (есть руководство по чарджбек от Visa и руководство по чарджбек от MasterCard на английском языке).

4 Чарджбэк — как вернуть деньги от брокера… или не вернуть

По роду своей деятельности (я — представляющий брокер, т.е. IB-партнер нескольких серьезных розничного Форекс) мне часто приходится общаться с разными представителями компаний от финансовой отрасли, в том числе с ребятами из партнерских отделов форекс-брокеров. С ними мы обсуждаем новые стратегии для продвижения тех или иных услуг: я отчитываюсь перед ними о проделанной работе, они посвящают меня в маркетинговые планы и нововведения, предлагают обкатать новые схемы продаж. А еще мы, бывает, рассказываем друг другу «о том, что скрыто»…

Похожая статья Знаете, чего больше всего боятся брокерские компании? Ушлых клиентов: читеров, токсичных трейдеров и т.п. ребят. А еще брокеры боятся чарджбэков: при грамотном подходе в некоторых ситуациях клиент, сливший депозит своими руками, вполне может его вернуть, тупо подав заявку в банк-эмитент на опротестование платежа в адрес форекс-компании (при условии, если платеж был совершен посредством карты одной из МПС). Даже не смотря на то, платежные системы в последнее время жестко ограничивают и запрещают чарджбэк в случаях, связанных с инвестированием, каждая претензия от банка-эквайера заставляет его — брокера — страдать. Он понимает: правила МПС достанут его на любых островах и офшорах, в отличие от полиции или бандитов, прокуратуры, судебных приставов и даже финансовых регуляторов, которых зачастую нет вообще, либо они фиктивные.

Главный кошмар брокера — массовое использование механизма опротестования платежа: если каждый клиент, сливающий депозит, будет знать о возможности задействовать чарджбэк, брокерский бизнес может вдруг закончиться (в конце концов банк-эквайер разорвет все отношения с таким брокером, и его отключат от МПС). Да, раньше, всего несколько лет назад, юридическая грамотность населения оставляла желать лучшего, но посмотрите, что сегодня творится в интернете: «Вернем деньги по чарджбэк из форекс, бинарных опционов!», «Оплачивали форекс картой? Не прошло 540 дней? Деньги можно вернуть!», «Вернем потерянные инвестиции! Юридические консультации по чарджбэк!»…

Да, среди тех, кто предлагает услугу помощи в оформлении чарджбэк, хватает мошенников и просто халтурщиков: эти гарантируют 100% положительный результат, хвастаются связями в банках и платежных системах, сразу требуют неприемлемо большую предоплату, не имея никакой репутации, а юридическое сопровождение клиента сводится лишь к единовременной подаче заявления в банк, если после предоплаты эти «юристы» вообще выходят на связь (кстати, это не значит, что в интернете нет порядочных людей). Но среди тех, кто предлагает брокерские услуги — это касается как американских и европейских финансовых брендов, так и офшорных ноунеймов — мошенников не меньше:

• заявляют о выводе сделок на межбанк, а сами в лучшем случае исполняют все внутри компании, а зачастую вообще не участвуют на рынке;
• дают и неадекватные задержки в исполнении;
• игнорируют заявки на вывод средств (как прибыли, так и тела депозита), обнуляют счет и пропадают;
• обещают «железобетонную доходность» и «почти нулевые» риски;
• входят в доверие к клиентам, шантажируют их по телефону и сливают их депозит.

Аналогично, не все брокерские компании являются мошенниками, есть такие, кто работает чисто, но если нечистоплотному клиенту придет в голову мысль вернуть «проигранные» деньги, у него вполне может получиться ограбить даже самую чистоплотную компанию.

Чарджбэк от брокера. Действия клиента

Перед тем как инициировать чарджбэк от брокера, связанный с торговыми/неторговыми операциями, внимательно изучите все регламентирующие документы и ответы службы поддержки брокера, помните о сроках, в течение которых возможен чарджбэк (если вообще возможен). Если брокер уверен в своей правоте, он оспорит ваш чарджбэк (см. репрезентмент ), но на это потребуется время и дорогостоящие ресурсы — юридическое сопровождение, участие в судебных заседаниях и т.д. И компания вам этого не простит: подав заявление на чарджбэк от брокера, вы обвинили его в мошенничестве .

Как вернуть деньги от форекс-брокера посредством чарджбэк:

• доказать, что условия договора/оферты были нарушены (для этого нужно внимательно читать те документы, которые вы подписываете);
• доказать, что имел место технический/технологический сбой;
• доказать, что персонал компании или конкретный ее специалист вели себя некорректно (обманывали, шантажировали, угрожали, гарантировали);
• грамотно подобрать код чарджбэк;
• обратиться за юридической помощью к (нечестные могут быть куплены: к нам пару раз обращались сотрудники компаний и просили не инициировать чарджбэк в их адрес, взамен предлагали денежные знаки);
• быть везунчиком (иногда брокер настолько не защищен, а его доводы так неубедительны для МПС и банка-эквайера, что его — брокера — может «нагнуть» любая домохозяйка).

Итак, вы уверены в своих силах? Не боитесь, что вас самого, в свою очередь, уличат в мошенничестве и как минимум закроют вам доступ на рынок, поместив ваши данные в черный список, к которому имеют доступ брокерские компании? О судебном преследовании со стороны ТСП я уже и не говорю. Кроме того, к вам возникнут претензии со стороны банка и платежных систем. И только в том случае, если вас действительно кинули, инициируйте опротестование смело: если грамотно составите мотивировку и подберете код (reason code), ни один банк не посмеет вам отказать в запуске чарджбэк от брокера.

Чарджбэк глазами брокера. Пятиминутка объективности

Похожая статья В заключение проясним свою позицию. Во-первых, мы убеждены: злоупотреблять механизмом возвратного платежа на финансовых рынках — экстрамоветон , это может сыграть плохую шутку со всеми участниками форекс-сообщества — вспомните MasterCard и его запрет на опротестование платежей в адрес инвестиционных компаний. Участники рынка теряют доверие друг к другу, а если нет доверия и расчета на долгосрочное сотрудничество, нет и рынка. Что касается брокеров: на самом деле защитить себя от необоснованных претензий со стороны МПС и банка-эквайера просто.

Как брокеру защититься от чарджбэк — советы тех, кто занимается этим каждый день:

• обеспечьте максимальную защиту платежам и переводам клиентов (ваш сайт до сих пор работает на незащищенном протоколе? тогда мы идем к вам!);
• предоставьте клиенту максимум информации, включая информацию о рисках (ваши клиенты ничем не рискуют? уже идем к вам торговать на весь депо);
• применяйте максимальное количество действий для того, чтобы в случае разбирательств иметь четкие доказательства действий клиента (что, клиентам лень ставить галочки? а кто сказал, что будет легко!);
• идентифицируйте и верифицируйте ваших клиентов максимально дотошно (вы — российский форекс-дилер? извините, в доме повешенного о веревке);
• не связывайтесь с клиентом без серьезного повода (да, оставьте уже свою мерзкую привычку звонить клиентам и предлагать поторговать вместе с опытным управляющим);
• остановите свой выбор на процессинговых агентах и способах ввода средств, исключающих необоснованное, по вашему мнению, опротестование платежа (на самом деле я бы не стал работать с такой компанией, если только это не российский дилер);
• самое главное: соблюдайте формальности, следите за оборудованием и ПО, правильно работайте с претензиями, уделяйте внимание кадровому вопросу (о вежливости по отношению к клиентам говорить не будем, не до жиру);
• если вам плевать на ваш бренд, вы можете обнулить счета клиентов, ликвидировать юрлицо и скрыться, оставив ваши долги по чарджбэк банку-эквайеру или МПС, если эквайер смоется вместе с вами (ну, вы же не такие).

Во-вторых, мы со своей стороны сделаем все, чтобы защитить наших клиентов от произвола. Как бы отдельные брокеры не бравировали, мы-то знаем, что все больше клиентов отказываются от пополнения счета посредством ЭПС в пользу платежных карт МПС, имея в виду защиту своих интересов при возможных конфликтах в будущем. Да, MasterCard отказывает в чарджбэк «инвесторам». Да, скорее всего, за ним последует и Visa. Но вы — брокеры — должны понимать: это не повод обманывать людей. Помните, помимо правил МПС есть Банк России и РКН, есть суд, есть Бог в конце концов.

И еще: в последнее время на финансовых интернет-ресурсах, часто подконтрольных форекс-компаниям, появляются публикации, целью которых, судя по всему, является компрометация как самого механизма опротестования платежа (chargeback), так и организаций, предлагающих помощь в оформлении чарджбэк (мол, мошенники и т.п.).

Мошенники в любой сфере — это не дискуссионный вопрос, здесь нечего обсуждать, с этим все ясно. Неясно одно: почему указанные ресурсы уделяют столь пристальное внимание вопросам опротестования платежей (обоснованных или нет), при этом часто игнорируя тему мошенничества на финансовых рынках, в т.ч. среди брокеров. Деньги из рук уплывают?

5 Наша партнерская программа по чарджбэк

Мы предлагаем всем желающим зарабатывать на нашей партнерской программе:

1. Вы оставляете заявку на chargeback@сайт (оставить заявку также можно через на странице контактов)
2. Мы даем вам реферальную ссылку для привлечения клиентов.
3. Вы приводите к нам клиента, желающего оспорить платеж и вернуть деньги.
4. Мы закрепляем клиента в вашей партнерской группе и даем вам доступ к личному кабинету партнера, где отображается вся статистика: количество привлеченных клиентов, этапы продвижения каждого кейса, суммы ваших вознаграждений.
5. Клиент возвращает свои деньги с нашей помощью и оплачивает нашу работу, а мы, в свою очередь, платим вам партнерское вознаграждение.

Работать с нами выгодно и целесообразно: таких, как мы, принято называть экологичными партнерскими программами — мы делаем интернет чище, мы приносим людям пользу, а на это всегда будет спрос, особенно в наше время, когда обмануть могут на каждом шагу, неважно, в онлайн-магазине или в торговом центре, в турагентстве или фитнес-клубе.

Если у вас остались вопросы по сотрудничеству в рамках партнерки, вы можете оставлять их в комментариях или отправлять на нашу почту chargeback@сайт

Кредитная карта — самый удобный способ оплаты в современном мире. Но ее мобильность и комфорт не исключают допуск ошибок при совершении транзакций. При обнаружении ошибки следует немедленно обращаться в банк, чтобы не потерять деньги и оспорить совершенную процедуру.

Какие транзакции по карте можно оспорить?

Моменты, в которых транзакции совершаются ошибочно — частое явление. Люди задаются вопросом: «Какие транзакции по карте можно оспорить?»

Перечень операций по кредитке, которые можно оспорить:

• транзакции без ведома хозяина;
• операция списания суммы после утери или краже кредитки;
• операция перевода денег за границу, когда владелец никуда не выезжал;
• удвоенные транзакции, по ошибке списали сумму дважды;
• сумма возврата денег зачислена не в полной мере.

Потеря кредитки — опасный момент. Мошенники могут найти ее и снять с нее всю сумму денег. Во избежание неприятных инцидентов, следует незамедлительно обратиться в банк и заблокировать счет.

Оспорить ошибочную транзакцию за границей поможет загран паспорт владельца. Он предоставляется в банк, и на его основании списанная сумма возвращается на счет.

При оплате услуг банковской картой, терминал может перестать работать и кассир снимет со счета одну сумму дважды. В этом случае необходимо оспорить перевод и предоставить банку чек из магазина. На его основании деньги возвращаются, и ошибка подтверждается.

Ситуации в которых человек снимает деньги, но банкомат их не отдает тоже можно оспорить.

Чтобы оспорить операции по кредитке необходимо:

• снять на телефон банкомат;
• обратиться в отделение банка, который установил банкомат;
• написать заявление на возврат денег по совершенной операции;
• ждать ответа от банка.

Банк проверяет данные о совершенной транзакции. Если проблема в банкомате, то он возвращает деньги на кредитку. Если проблема в банке, который предоставил кредитку, то необходимо написать заявление им, чтобы оспорить операцию.

Как это сделать?

Закон «О НПС» гласит о том, что владелец кредитки должен незамедлительно сообщить об ее утере или совершенной неправильной транзакции.

Если банк сообщает держателю кредитки о сомнительных транзакциях, то клиент должен в течение суток оспорить их и написать заявление.

Как оспорить операцию по карте?

Шаг 1 . Сообщить банку об ошибочно проведенной операции:

• по телефону;
• посредством смс, через функцию «мобильный банк»;
• в карточке клиента на сайте банка.

Преимущественно будет написать в отделе банка. Заявление — гарантия рассмотрения дела.

Шаг 2 . Приложить необходимые документы:

• квитанции об уплате;
• чеки о покупке;
• копия загран паспорта;
• выписка со счета;
• копия обращения в полицию об утере и т.д.

Шаг 3. Заблокировать кредитку, чтобы избежать мошеннических действий.

Шаг 4 . Служба безопасности банка проверяет предоставленные факты мошенничества.

Шаг 5. Если деньги были списаны не по вине владельца, то банк их совращает.

Если вы не поняли, как оспорить ошибочные транзакции по кредитке обратитесь к нашему юристу. Он грамотно ответит вам на интересующий вас вопрос и поможет решить проблему.

Куда обращаться?

Первым действием держателя карты должен быть звонок в службу поддержки для блокировки карты.

Следующий шаг — обращение в ближайшее отделение банка. Пострадавший пишет заявления об утере или краже карты, подкрепляя его документами, указанными выше в статье.

Заявление рассматривается от 10 до 60 дней.

По карте Сбербанка

Сбербанк относится лояльно к клиентам, и дает возможность вернуть списанные деньги.

Вариантов для возврата два:

• через интернет-банкинг Сбербанка;
• личное общение с сотрудником банка.

Чтобы оспорить ошибку, заявителю необходимо иметь квитанцию о транзакции. Допущенная ошибка в реквизитах перевода замораживает деньги и через 10 дней они автоматически возвращаются. Если счет с допущенной ошибкой существует, то человеку поступят деньги. В этом случае следует подать заявление в отдел Сбербанка на возврат денег. Если это не удастся сделать, то заявление подается в суд.

По дебетовой карте

Для того, чтобы оспорить транзакции по дебетовой карте пишется заявление. Указываются все транзакции, которые не были совершены и предоставляются доказательства.

Для безопасности карты следует подключить смс-услугу. Оповещения об операциях с картой, помогут владельцу отследить списание денежных средств.

Если заявитель обратился по ложной тревоге, то ему нужно будет оплатить штраф. Размер штрафа банковские учреждения устанавливают самостоятельно. Он может варьироваться от 600 рублей до 1500. Заявитель также должен покрыть расходы сотрудников банковского учреждения на расследование.

Срок

В течение суток картодержатель должен сообщить об ее утере.

На вопрос: «В какой срок можно оспорить перевод денег с карты на карту?» закон не отвечает однозначно. Есть случаи, когда владелец не знает о совершенных транзакциях и банк продлевает срок для подачи заявления до получения выписки.

Сотрудники банковских учреждений рассматривают жалобу в течение 30 дней. Если операции совершаются за границей — 60 дней.

Если пострадавший подает жалобу в суд, сотрудники банка должны вернуть деньги в течение 10 дней. После возврата денежной суммы проводится расследование об ошибочном списании. Если сотрудники банковского учреждения доказывают, что вина пострадавшей стороны, а не их, то деньги перечисляются на транзитный счет банка. Там они хранятся от 45 дней до 90, в зависимости от сложности ситуации.

Процедура, о которой пойдет речь, называется chargeback. В Интернете можно найти много определений этой операции, но большинство из них так туманно написаны, что простому человеку разобраться с этим не по силам.

Chargeback - это финансовая претензия, которую ваш банк (исходя из заявления) выставляет банку торговца. По результатам расследования деньги либо возвращаются вам, либо нет.

В каких случаях можно инициировать chargeback?

• Вы расплатились картой в магазине , а сумма покупки списалась 2 раза.
• Вы не получили товар (к примеру, купленный в Интернете) или его качество вас не устроило.
• Вы не согласны с суммой/датой списания средств.
• Вы уверены, что не совершали операцию.
• Продавец отказывается возвращать деньги на карту за товар, который вы хотите вернуть.

Это самые распространенные ситуации.

Отмена операции по карте: не так страшен черт

Интернет просто кишит возмущенными постами клиентов, сообщающими, что банк якобы отказался «делать чарджбек» и возвращать деньги. Все это от лукавого от незнания процесса. Постараюсь описать вам его как можно проще и доступнее.

1. Начинается все с выписки. К примеру, получаете вы в отделении (или в Интернет-банке) выписку и видите, что сумма покупки, которую вы совершали, списалась дважды или вы вообще не совершали такой операции.
2. Вы обращаетесь в банк, пишете заявление о спорной транзакции и предоставляете подтверждающие документы (например, чек из магазина). Здесь есть один очень интересный момент. Дело в том, что вы ограничены во времени. Читайте внимательно договор, который вы заключали с банком. Так, Банк Возрождение говорит, что клиенту необходимо подать заявление в течение 45-ти дней с момента операции, иначе претензия может быть банком и не принята. А клиент Банка Петрокоммерц должен оспорить операцию до 15-го числа месяца, следующего за месяцем, в котором была совершена транзакция. Конечно, каждый случай индивидуален, поэтому, несмотря на указанные сроки, банки требуют от клиентов сохранения всех чеков в течение 180 дней.
3. Банк, получив от вас заявление о спорной транзакции , направляет его в соответствующую платежную систему. Обратите внимание, что на этом его функции заканчиваются (грубо говоря). Т.е., совершенно напрасно многие клиенты осыпают проклятьями сотрудников банка. Они просто не могут никак повлиять на ситуацию, т.к. она уже вне пределов их досягаемости.
4. Платежная система анализирует полученные документы и отправляет запрос в банк-эквайер.
5. Банк-эквайер в свою очередь делает запрос в магазин с требованием предоставить чеки (или другое подтверждение операции). Как вы понимаете, если речь идет о так называемом двойном списании, то магазин должен предоставить 2 чека.
6. Если у магазина есть только один чек (а чаще именно так и бывает) или его вообще нет, то банк-эквайер сообщает об этом платежной системе, которая дает команду банку-эмитенту удовлетворить chargeback клиента и вернуть деньги на карту.
7. Впоследствии банк-эквайер удерживает нужную сумму с магазина при следующих возмещениях.

Если же вы возвращаете товар в магазин, то, как правило, все решается на месте. Либо магазин оснащен терминалом с функцией возврата, карту при вас прокатывают и вы получаете чек, свидетельствующий, что операция отменена и деньги скоро вернутся на счет. Либо торговая точка сама связывается со своим банком и инициирует процедуру возврата вам средств.

Если магазин вернуть средства отказывается, не следует расстраиваться. Нужно опять же инициировать chargeback, т.е. проделать всю вышеописанную процедуру. То же самое можно сделать, если вас не устроило качество товара или он вовсе не доставлен (например, при покупке через Интернет).

Но что же делать, если факт несовершения вами транзакции не подтвердился? Иными словами - вы операцию совершали?

Chargeback: цена ошибки

Немного о том, что ждет тех, чья претензия оказалась необоснованной, мы говорили в статье «Украли деньги с карты. Кто виноват и что делать? ».

Вы же понимаете, что на ваше заявление тратились деньги и время сразу трех организаций!

Соответственно, кто-то должен ответить за то, что тревога была ложной. И этим «кто-то» будете вы. Итак, штрафы за неподтвержденную финансовую претензию следующие:

• ВТБ24 - 1500 руб.;
• КБ «Ренессанс Капитал» - 600 руб;
• Уральский Банк Реконструкции и Развития - 600 руб. + расходы сторон, участвующих в расследовании.

Что делать, чтобы не платить подобные штрафы? Перед тем, как писать заявление о спорной транзакции, опросите ближайших родственников, имеющих доступ к вашей карте, на предмет того, не они ли совершили подозрительную транзакцию. Поверьте, процент случаев, когда это так, близок к 100.

Во всех остальных ситуациях вы сможете отменить транзакцию и вернуть деньги. Главное - внимательно и вовремя проверяйте

Станислав Черняк, начальник претензионного отдела банка УРАЛСИБ I этап – Мероприятия, относящиеся к риск-менеджменту, т. е. мониторинг подозрительных операций, выявление мошеннических операций, проведение мероприятий, направленных на их предотвращение, информирование платежных систем и т.д.
II этап – Проведение претензионной работы по прошедшим мошенническим операциям.
III этап – Работа по отнесению сумм мошеннических операций на убытки или страховку (при невозможности отнесения убытков на держателей карт или торговые точки).

Все три этапа тесно взаимосвязаны между собой. Так, если подразделением, ответственным за риск-менеджмент, оперативно выявлена и качественно отработана мошенническая активность, то и сотрудникам, ответственным за проведение претензионной работы, придется проводить процедуру опротестования по меньшему количеству успешных мошеннических операций. В свою очередь, чем качественнее проведена претензионная работа, тем меньшие суммы относятся на убытки банка, его клиентов или страховые компании. Есть и обратная связь. Иногда подразделение рискменеджмента получает информацию о мошеннических операциях, которые трудно выявить в процессе мониторинга, непосредственно от претензионного подразделения, принявшего соответствующее заявление клиента. Кроме того, проведение претензионной работы именно по мошенническим операциям требует обязательного формирования сообщений через системы SAFE и FRS, что входит в функции именно риск-менеджмента.

В рамках настоящей статьи мы уделим особое внимание прежде всего второму этапу, а именно – тому вопросу, как, по нашему мнению, следует проводить претензионную работу по мошенническим операциям, так как зачастую грамотно выстроенная претензионная работа (при этом иногда срабатывает и фактор везения) позволяет снизить или вообще избежать финансовых потерь.

Станислав Черняк – начальник претензионного отдела ОАО “УРАЛСИБ”. Курирует такие направления деятельности банка, как претензионная работа, клиентская поддержка, риск-менеджмент, повышение компетенции специалистов банка в данных областях. В УРАЛСИБ пришел в 1997 г., начав свою деятельность в направлении развития карточного бизнеса банка. Ранее занимал должности в Автобанке и Автобанк-Никойле. Родился 24 декабря 1976г. Имеет диплом Учетно-финансового факультета Московского Государственного Университета Коммерции при Министерстве внешних экономических связей РФ.

Обращаясь к первоисточнику

Итак, первое, на что необходимо обратить внимание при проведении претензионной работы по мошенническим операциям, – это те основополагающие принципы разделения ответственности за мошеннические операции между эквайером и эмитентом, которых придерживаются платежные системы Visa International и MasterCard Worldwide. В соответствии с существующей на сегодняшний день концепцией ответственность за все мошеннические операции, кроме операций в сфере электронной коммерции и MOTO, несет эмитент (прежде всего мы имеем в виду операции по утерянным, украденным и поддельным картам). Что касается ответственности за операции по фальсифицированным картам, основные потери от которых несут банки-эмитенты, то соответствующие положения можно найти в мануалах VIOR VOLUME I (глава RISK MANAGEMENT, раздел Counterfeit Losses) и Security Rules and Procedures (глава Fraud Loss Control Standards , раздел Responsibility for Counterfeit Loss). Ответственность может быть перенесена с эмитента на другого участника транзакции только в случае имевших место доказанных нарушений правил платежных систем, в результате которых стало возможным осуществление мошеннической операции. Общие рассуждения о том, что клиент, например, находился на момент прохождения операции в другой стране, не принимаются платежными системами в качестве такого доказательства – эмитенту необходимо доказать нарушение эквайером (или его торговой точкой) конкретного пункта правил. Сюда же можно отнести и переход ответственности в рамках специальных программ, т.е. различных Liability Shift, к рассмотрению которых мы вернемся позднее. Таким образом, если действия эквайера были признаны корректными, то эмитенту практически невозможно оспорить мошенническую операцию. К “счастью” для эмитентов, как показывает практика, эквайеры регулярно ошибаются, и задача эмитента заключается в том, чтобы найти такую ошибку и грамотно ей воспользоваться.

Стандартные методы опротестования

Переходя к рассмотрению собственно порядка проведения претензионной работы, мы выделяем два пути: стандартный и нестандартный. Под стандартным понимается опротестование операций по причинам, которые описаны кодами Chargeback и случаями Compliance. При стандартном варианте предпочтительней использовать те коды, применение которых требует наименьших трудозатрат. Разумеется, не в ущерб качеству претензионной работы.

Вначале рассмотрим порядок опротестования мошеннической операции с присутствием карты и ее держателя (Card Present), в роли которого выступил мошенник, т.к. опротестование операций в сфере MOTO и Electronic Commerce, относящихся к операциям Card Not Present, имеет свои особенности и будет рассмотрено чуть позже.

Прежде всего необходимо сформировать и отправить через системы SAFE и FRS сообщения о мошеннических операциях. Помимо выполнения требований платежных систем в ряде случаев эмитент может получить сообщение о праве опротестовать операцию в связи с нахождением торговой точки, где прошла мошенническая операция, в списке точек, на которые открыто так называемое chargeback window (код 93 Visa и 4849 MasterCard). Как показывает практика, иногда это может оказаться единственной возможностью опротестовать такие операции, как, например, оплата проезда по платным автотрассам, мостам, туннелям и т.п.

Затем целесообразно проверить, не допущены ли нарушения, позволяющие использовать коды Chargeback из “авторизационной” и “процессинговой” групп.

В соответствии с существующей на сегодняшний день концепцией ответственность за мошеннические операции, кроме операций в сфере электронной коммерции и МОТО, несет эмитент

По сути, необходимо получить ответы на следующие вопросы:

2. Не находилась ли карта в бюллетене изъятых карт на момент прохождения подлимитной операции? (возможность использования кодов 70 Visa, 4807 MasterCard);

3. Не проведена ли операция по карте с истекшим сроком действия? (возможность использования кодов 73 Visa, 4835 MasterCard);

4. Вовремя ли представлена операция к оплате? (возможность использования кодов 74 Visa, 4842 MasterCard);

5. Нет ли двойного процессирования операции? (возможность использования кодов 82 Visa, 4834 MasterCard);

6. Не нарушены ли правила проведения операции в устройстве типа CAT? (возможность использования кодов 96 Visa, 4808 или 4847 MasterCard).

Преимуществом использования всех приведенных кодов является то, что они гарантируют опротестование операции практически со 100%-ной вероятностью при минимальных трудозатратах: нет необходимости запрашивать копии документов по операции, а также посылать сопроводительную документацию (кроме кода 4847 MasterCard).

Если ни один из кодов “авторизационной” и “процессинговой” групп не подходит, и при этом карта чиповая, нужно проверить, нет ли возможности опротестовать операцию в рамках действующих положений программы Liability Shift по мошенническим операциям по чиповым картам. Под “Liability Shift” понимается перенос с эмитента на эквайера финансовой ответственности за мошеннические операции, прошедшие по чиповой карте в терминале (POS или ATM), который не поддерживает работу с чиповыми картами, и подтверждение торговой транзакции ПИН-кодом. Платежными системами в специальных мануалах достаточно подробно описаны все процессы, связанные с миграцией на чип. Нам же важно обратить внимание на следующие моменты. Прежде всего необходимо знать, что Liability Shift действует не по всему миру, а только в тех регионах, которые заявили о той или иной степени участия в программе Liability Shift. При этом, если регион в рамках той или иной платежной системы объявил о внедрении Liability Shift, это еще не означает, что все эмитенты других регионов имеют право опротестовывать операции в этом регионе в рамках Liability Shift. Для этого необходимо, чтобы между регионами было подписано соответствующее соглашение или, как в платежной системе MasterCard Worldwide, регион должен заявить об участии в программе Transitional Chip Liability Shift. Применительнок российским участникам международных платежных систем следует иметь в виду, что на сегодняшний день Visa Liability Shift действует только в регионах CEMEA и Europe, причем по банкоматным операциям – только между участниками из региона CEMEA. По MasterCard Liability Shift действует в регионе Europe и Малайзии. Так как процесс расширения программы Liability Shift активно развивается, то необходимо постоянно отслеживать изменения, чтобы точно знать, есть ли у эмитента право опротестовать мошенническую операцию по “чиповой” причине.

Второй момент связан с тем, что на сегодняшний день в ряде случаев выяснение вопроса о возможности опротестования операции в рамках Liability Shift требует серьезного анализа операции, а именно: параметры карты и терминала, какой вид мошеннической операции прошел по карте, проверялся ли ПИН-код в режиме online или offline, и вообще проверялся ли ПИН-код, имел ли место Fallback и т.д. Для этого платежными системами были подготовлены специальные flow chart, следуя которым, можно определить, кто несет ответственность за мошенническую операцию (Visa CEMEA Member Letter 02/04 “Chip migration – liability shift” и MasterCard Europe Edition Operations Bulletin, № 10, October 2004). Однако зачастую бывает сложно получить ответ на тот или иной вопрос flow chart’а, так как это зависит от конкретных значений полей авторизационных и транзакционных сообщений, т. е. необходимо разбираться в форматах сообщений и знать, в каком поле находится интересующее нас значение. Данные об интересующих нас полях и их значениях, полученные из различных информационных писем и мануалов платежных систем, обобщены в таблице 1.

Таким образом, выяснение вопроса о том, есть ли возможность опротестовать операцию в рамках программы Liability Shift, может оказаться непростой задачей. Единственным утешением здесь может служить то, что на сегодняшний день подвергать операции глубокому анализу приходится очень редко, так как в подавляющем большинстве случаев оказывается, что эквайер не поддерживает чип вообще. Для опротестования операции по “чиповой” причине используются следующие коды:

1) операции по фальсифицированным картам – 62 Visa, 4862 MasterCard (небанкоматные операции), 4870 MasterCard (банкоматные операции по MasterCard и все операции по Cirrus/Maestro; с апреля 2007г. код 4870 можно будет использовать и для опротестования небанкоматных операций по MasterCard);

2) операции по украденным, утерянным, неполученным картам – 81 Visa, 4837 MasterCard (с октября 2007 г. вводится новый код 4871).


Если ни один из кодов “чиповой” группы для опротестования операции не подходит, нужно запрашивать копии документов по операции. Кстати, если речь идет о фальсифицированной карте с магнитной полосой, то перед запросом документов стоит проверить, происходила ли передача эмитенту в процессе авторизации информации со второй и первой дорожки магнитной полосы карты. Если нет, то можно воспользоваться теми же кодами 62 Visa, 4862 MasterCard. Вернемся к запрошенной копии. Вопервых, эквайер может вообще не предоставить требуемую копию, и тогда можно смело использовать коды 81 Visa и 4837 MasterCard. Если же копия будет представлена, необходимо проверить:

1) правильный ли документ предоставлен эквайером? (возможность использования кодов 60 Visa, 4802 MasterCard)

2) совпадает ли валюта операции и транзакции? (возможность использования кодов 76 Visa, 4846 MasterCard)

3) есть ли подпись держателя карты на чеке по операции? (возможность использования кодов 81 Visa и 4837
MasterCard; правила MasterCard предоставляют право выставления chargeback по коду 4837 без предварительного запроса копии)

4) не была ли совершена мошенническая операция в той же точке, где ранее прошла операция, осуществленная законным держателем карты? (возможность использования кодов 57 Visa и 4840 MasterCard; правила MasterCard предоставляют право выставления chargeback по коду 4840 без предварительного запроса копии)

5) не была ли сумма операции разбита на несколько “подлимитных” сумм с целью избежать онлайновой авторизации? (возможность использования стандартного случая Compliance)

6) насколько подпись держателя карты на чеке отличается от его подписи на карте? (возможность использования стандартного случая Compliance)
О последнем из перечисленных стандартном случае Compliance стоит поговорить подробнее. Для наглядности рассмотрим пример из реальной практики. В наш банк поступил Pre-Compliance, в котором эмитент утверждал, что торговая точка не сверила подпись на чеке и на карте, при этом образцы подписей отличались друг от друга (рис. 1 и 2).
После короткого анализа ситуации было принято решение отказать эмитенту, и вот по какой причине. Дело в том, что платежные системы признают правомерность Compliance только в тех случаях, когда не вызывает сомнения, что на полосе для подписи одно имя, а на чеке совершенно другое. Например, на карте четко написано “Джон Смит”, а на чеке “Иван Смит”. В нашем же случае имеют место лишь две “закорючки”, и стороны могут очень долго и безрезультатно спорить, отличаются они или нет, принадлежат ли две “закорючки” одному человеку или нет. Точку в этом споре может поставить только графологическая экспертиза. Понятно, что такой роскоши платежные системы себе позволить не могут. Поэтому в большинстве случаев вина эквайера не будет считаться доказанной, и решение будет вынесено против эмитента.

На этом, собственно говоря, исчерпываются возможности эмитента по опротестованию мошеннических операций стандартными способами. Если эмитент не придумает какой-либо нестандартный ход, то суммы можно относить на убытки банка или страховку.

Претензионная работа по операциям МОТО и Electronic Commerce

Претензионная работа по операциям МОТО и Electronic Commerce требует отдельного рассмотрения в силу присущих им особенностей, таких как отсутствие карты, подписи клиента, 100%-ная авторизация и т. д. При опротестовании мошеннических операций МОТО и Electronic Commerce прежде всего необходимо проверить, не использовались ли при проведении операции системы 3D-Secure или MasterCard SecureCode. Дело в том, что при использовании эквайером этих систем срабатывает Liability Shift, аналогичный “чиповому”, но при этом ответственность переходит уже с эквайера, который традиционно несет основные потери от мошенничества по транзакциям такого типа, на эмитента. Для определения использования 3D-Secure или MasterCard SecureCode необходимо узнать значения следующих полей авторизационного запроса:

1. Для 3-D Secure
а) значение “05” или “06” в поле 60 позиции 9–10 (Mail/Phone/Electronic Commerce and U.S. Bill Payment Indicator);
б) наличие записи в поле 126.9 (3-D Secure CAVV), если и эмитент, и эквайер поддерживают 3-D Secure.

2. Для MasterCard SecureCode
а) значение “1” или “2” в подполе 42 (Security Level Indicator) поля 48;
б) наличие записи в подполе 43 (UCAF) поля 48, если и эмитент, и эквайер поддерживают MasterCard SecureCode.

Если мошенническая операция прошла без использования вышеупомянутых систем, то можно считать дело практически выигранным, при этом нужно выбрать наилегчайший путь, т. е. сначала получить ответы на следующие вопросы:

2. Вовремя ли представлена операция к оплате? (возможность использования кодов 74 Visa, 4842 MasterCard);

3. Нет ли двойного процессирования операции? (возможность использования кодов 82 Visa, 4834 MasterCard).

Если ни один из этих кодов не подходит, используются коды 83 Visa или 4837 MasterCard. Рис. 1 Рис. 2 Несколько слов об опротестовании мошеннических операций по “нечиповым” картам в банкоматах. Выставление Chargeback по кодам 90 Visa и 4859 MasterCard может показаться совершенно бесперспективным, однако, как показывает практика, не стоит пренебрегать даже такой возможностью, ведь вам может просто повезти. Завершая рассказ о стандартных способах опротестования, необходимо упомянуть и об “эквайринговой” стороне претензионной работы. В отличие от эмитента эквайеру не надо придумывать, каким образом опротестовывать операцию, а только “отбиваться” по тому коду, который выбрал эмитент.

В большинстве случаев, если операция авторизована, правильно и вовремя представлена к оплате, есть подпись на чеке, соответствует требованиям по CHIP/PIN/3D-Secure/MasterCard SecureCode, то эмитенту практически невозможно опротестовать операцию. Если же эквайер все-таки ошибся, и Chargeback правомерен, нужно постараться найти ошибки у самого эмитента. Например, проверить, действительно ли у клиента возник овердрафт из-за позднего представления, отправлено ли сообщение в систему SAFE/FRS и т. п.

Нестандартные методы опротестования

Как уже было сказано выше, если ни один из вышеописанных стандартных вариантов опротестования не подходит, эмитент может попытаться пойти по нестандартному пути. Под нестандартным вариантом мы понимаем выставление эквайеру претензии по причине нарушения того или иного пункта правил платежных систем, которое не описано стандартными случаями Compliance или кодами Chargeback. Претензия оформляется через ту же процедуру Compliance, а выбор причины зависит от вашего воображения в сочетании с хорошим знанием правил платежных систем. Зачастую это блеф, рассчитанный на то, чтобы запугать эквайера подачей дела в Арбитраж платежной системы с последующей оплатой комиссий в случае проигрыша. Задача эквайера заключается в том, чтобы грамотно разобраться в ситуации и уверенно ответить, чтобы, в свою очередь, посеять зерна сомнения у эмитента в целесообразности подачи дела в Арбитраж. Таким образом, все зависит от того, насколько стороны хорошо аргументируют свою позицию и трактуют правила, которые в каждом конкретном случае “куда повернул, туда и вышло”. Естественно, есть риск, что если дело дойдет до разбирательства в Арбитраже, арбитражный комитет может трактовать ситуацию по-своему и не в вашу пользу. Бывают ситуации, когда одинаковые ситуации трактуются то в пользу эмитента, то в пользу эквайера. Я хотел бы привести несколько примеров из практики, которые лучше охарактеризуют предмет разговора, чем общие рассуждения.

Случай 1. Стандартная ситуация: несколько операций по поддельной “нечиповой” карте, проведенные на территории Великобритании, авторизованы, правильно представлены к оплате, полностью переданы требуемые данные с магнитной полосы, подпись и т. д. В общем, придраться не к чему. Однако через некоторое время по почте была получена изъятая поддельная карта (рис. 3–4). Подделка оказалась плохого качества, но этого было недостаточно для “обвинения”. Однако на карте отсутствовал префикс – четыре цифры, напечатанные под номером карты и совпадающие с первыми четырьмя цифрами номера карты. В три банка-эквайера были направлены Pre-Compliance c указанием на нарушение пункта 5.5.B (VIOR vol.1). В “нагрузку” было указано, что спецсимвол “V” также не соответствует стандартам. Два банка согласились и возместили суммы операций. Однако от третьего банка поступил отказ. Эквайер аргументировал отказ отсутствием доказательств, что именно эта карта использовалась в его торговой точке. По утверждению эквайера, в торговой точке была предъявлена карта, соответствующая всем требованиям платежной системы. Доказать обратное мы не могли (иногда действительно одновременно используется несколько поддельных карт) и от своих претензий были вынуждены отказаться. Этот случай очень хорошо демонстрирует, что переиграть удается не всегда и не всех.

Случай 2. Курьезный случай. Операция выдачи наличных на крупную сумму по поддельной карте. В ответ на запрос документов эквайер вместе с копией чека зачем-то предоставил четкую ксерокопию паспорта держателя и его карты (последняя – также с отсутствием префикса и спецсимвола). В данном случае доказывать, что использовалась именно эта карта, не пришлось. Эквайер согласился с Pre-Compliance по причине нарушения пункта 5.1.D.1.a (VIOR vol.1).

Случай 3. Опять поддельная карта. Одна из особенностей данного случая – операция на крупную сумму была разбита эквайером на десять отдельных операций. Каждая из операций была авторизована, были соблюдены все правила платежных систем. Однако эмитент предъявил претензию, использовав причину стандартного Compliance – Split Transaction. В вину эквайеру было поставлено следующее – разбив сумму операции на несколько частей, он избежал одной авторизации на большую сумму. При этом эмитент утверждал, что если бы операция не была разбита, то на авторизационный запрос системой был бы автоматически послан ответ о необходимости связаться с эмитентом (Call Issuer). Тем самым удалось бы избежать прохождения мошеннической операции.

В конечном счете дело рассматривалось арбитражным комитетом, который встал на сторону эмитента. Признаюсь, что этот случай не из нашей эмитентской практики, но с аналогичной ситуацией мы, в свою очередь, столкнулись как эквайеры.

Случай 4. От эмитента поступил такой же Pre-Compliance, как и в Случае 3. Честно говоря, причина Split Transaction стандартного Compliance описывает ситуацию, когда операции разбиваются с целью провести несколько подлимитных неавторизуемых операций, а не избежать авторизации на большую сумму. Можно было именно таким образом и ответить эмитенту, но мы знали, какое решение приняла ранее платежная система в аналогичной ситуации (см. случай 3). Рисковать не хотелось, и мы решили проверить, действительно ли у эмитента установлены ограничения, при превышении которых формируется отказ по коду Call Issuer. Была найдена реально существующая карта такого же BIN’а, и через виртуальный терминал с аналогичным МСС проведена операция на общую сумму.

Как и предполагалось, мы получили положительный ответ, а не Call Issuer. Таким образом, эмитент “слукавил”, о чем ему и было сообщено в нашем ответе. Полученная авторизация, разумеется, была сразу отменена. Дело так и не было отправлено в Арбитраж…

Случай 5. Еще один пример “нестандартного” подхода. В рамках расследования деятельности одной мошеннической торговой точки с нами связался представитель одного из пострадавших эмитентов. В неофициальном разговоре мы сообщили, что данная точка действительно проводила мошеннические операции, рассказали о принятых мерах, предварительных результатах. Через некоторое время от эмитента поступил трехстраничный Pre-Compliance, в котором со ссылкой на наш разговор утверждалось, что торговая точка проводила операции по поддельным картам (т.е. без участия законного клиента) и тем самым был нарушен пункт 5.3.F.1.a (VIOR vol.1). Мало того, что данный пункт говорит совсем о другом, эмитент к тому же доказывал факт прохождения мошеннических операций только устным подтверждением от эквайера, что никак не может быть приложено к делу при рассмотрении в Арбитраже. Поэтому в ответе на Pre-Compliance мы написали, что операции проводилась самим законным держателем непосредственно в торговой точке. В заключение хотелось бы подчеркнуть, что нестандартный подход – это не только умение обвинить и ультимативно потребовать возврата сумм. Иногда намного целесообразней обратиться с письмом “Доброй воли” (Good Faith), указав на нарушения, допущенные торговой точкой. Такой подход настраивает коллег по цеху на желание по возможности помочь, а не пойти на принцип, чего бы это ни стоило. Особенно это касается взаимоотношений между российскими банками. В нашей практике было немало случаев, когда по письмам “Доброй воли” в пользу пострадавшей стороны удавалось урегулировать такие ситуации, которые никогда не разрешились бы с помощью “жестких” Chargeback или Compliance.

Тематические материалы:

Инвестиции и их формы. Классификация инвестиций

Либры, унции и фунты — сколько мерять в граммах

Комиссия по ценным бумагам и биржам

Что такое капитализация вклада в банке?

Рко в бинбанке Тарифы на расчетно-кассовое обслуживание

Как устроены платежные системы банковских карт и как выбрать подходящую Розничные карты

Ставка рефинансирования (ключевая ставка ЦБ) Что такое ставка банка

Самые прибыльные стратегии на форекс с точными входами и минимальными рисками